Beratung und Betreuung

Ausbau des Kundenbeziehungsmanagements

Das sogenannte Customer Relationship Management (CRM) bildet einen wesentlichen Schwerpunkt unserer umfassenden Kundenbetreuung. Es zielt darauf ab, Geschäftsbeziehungen systematisch, langfristig und vor allem wertsteigernd aufzubauen. Die Angaben im CRM werden kontinuierlich geprüft und Massnahmen zur Verbesserung der Beratungsqualität umgesetzt.

Ein wichtiger Bestandteil des CRMs ist das Feedbackmanagement, nach welchem sich die Kundenzufriedenheit systematisch messen und anschliessend mit entsprechenden Anpassungen erhöhen lässt. Dieses System wollen wir im Sinne unserer Beratungsphilosophie des «Persönlichen Bankings in Perfektion» ausbauen. Der Fokus liegt dabei auf einer verstärkten Kundenbetreuung. Entsprechende Massnahmen sind für das erste Halbjahr 2010 geplant.

Die vier Beratungsschritte

Die vier Beratungsschritte (Grafik)

Ausgewiesene Kundenzufriedenheit

Die LLB-Gruppe führt in regelmässigen Abständen Kundenbefragungen durch. Die letzte Erhebung aus dem Jahr 2008 dokumentiert die hohe Zufriedenheit unserer Kunden in Liechtenstein und in der Schweiz (siehe dazu «Geschäftsbericht 2008»).

Dennoch sind wir bestrebt, unsere Dienstleistungen fortlaufend zu verbessern. Alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt wurden in neuen, ganzheitlichen Betreuungsansätzen geschult. Die kontinuierliche Umsetzung dieses Beratungsleitfadens ist zudem Teil der jährlichen Zielvereinbarung mit den Mitarbeitenden.

Unser Beratungsprozess besteht aus vier Phasen: Analyse, Konzept, Umsetzung und Betreuung. Er ermöglicht es uns, alle Kunden systematisch und in einer hohen Qualität zu betreuen. Je nach Kundensegment werden die detaillierten Schritte, wie etwa die Betreuungsintervalle, spezifiziert.

Individueller Anlagevorschlag

Der Anlagevorschlag ist die Visitenkarte und spiegelt unsere Kompetenzen im Private Banking sowie im Asset Management wider. Vor diesem Hintergrund haben wir den bestehenden Vorschlag strukturell verbessert und für den Kunden verständlicher aufbereitet.

Unsere Erfahrung zeigt, dass sich die Bedürfnisse der Anleger in der Regel auf einige Rendite-Risiko-Profile konzentrieren. Diese bieten wir risikokontrolliert und optimiert an. Der Anlagevorschlag beruht auf einem systematischen Top-Down-Ansatz. Unsere Analysten betrachten dabei zunächst die Weltkonjunktur, suchen dann weiter nach den besten Branchen und Regionen, um schliesslich in diesem Segment die erfolgversprechendsten Einzeltitel und Produkte zu selektieren. Dabei unterziehen wir den jeweiligen Anlagevorschlag auch Stresstests, um sicherzustellen, dass die vorgegebenen Risikoparameter nicht verletzt werden.

Ein Wettbewerbsvergleich hat uns gezeigt, dass unsere LLB-spezifische Lösung mit zu den Besten zählt. Einige renommierte Anbieter übertreffen wir in Bezug auf Detaillierungsgrad, Darstellung und Stresstest sogar deutlich.

Das neue Tool zur Aufbereitung des Anlagevorschlags soll 2010 bei der LLB Schweiz und bei der LLB Österreich eingesetzt werden.

Auszeichnung für die Kundenberatung

Die Verbesserung des Anlagevorschlags und die Einführung des ganzheitlichen Betreuungsansatzes zeigen bereits Erfolge: «Fuchsbriefe» attestiert uns eine hohe Qualität in der Beratung unserer Kunden. Der renommierte Verlag zählte uns 2009 zu den 20 besten Vermögensverwaltern im deutschsprachigen Raum. Besonders hervorgehoben wurden der strukturierte Beratungsprozess, die engagierte Beratung an sich, der gute Gesamtlösungsvorschlag sowie die verständlichen Unterlagen (weitere Informationen sind in den Kapiteln «Die Marke Liechtensteinische Landesbank», und «Markt International», ersichtlich).

Transparente Performancemessung

Mit detaillierten Reportings informieren wir unsere Kunden regelmässig über die Entwicklung ihrer Vermögenswerte. Wir präsentieren die wichtigsten Kennzahlen zur Performancemessung offen und führten als erstes liechtensteinisches Finanzinstitut die «Global Investment Performance Standards» (GIPS) für die private und institutionelle Vermögensverwaltung ein. Diese Qualitätsstandards regeln unter anderem die Berechnung und das Ausweisen entsprechender Zahlen.